Melanie Eckert es cofundadora de «krisenchat.de», un servicio de asesoramiento psicosocial por chat. Niños, adolescentes y jóvenes de hasta 25 años pueden acceder al servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y ponerse en contacto con asesores profesionales a través del sitio web, por SMS o WhatsApp. El servicio de chat de krisenchat es gratuito para los usuarios y se financia exclusivamente mediante donaciones y patrocinadores.
La start up krisenchat se creó en mayo de 2020. ¿Cuáles fueron entonces sus motivos para dar este paso?
La falta de servicios para niños y jóvenes en crisis, incluso antes de la pandemia. Tres de mis cofundadores, que por aquel entonces solo tenían 18 años, habían programado una app contra el acoso escolar, que se adaptó rápidamente a las nuevas necesidades al estallar la pandemia. Nos dimos cuenta de que el estrés mental de los más jóvenes aumentaría drásticamente en esta situación excepcional y que necesitarían un acceso sencillo a ayuda profesional. Por eso pusimos en marcha krisenchat, un servicio de asesoramiento psicosocial anónimo y permanente para jóvenes por chat y WhatsApp.
Una piedra angular para las personas necesitadas son, sin duda, servicios como el Teléfono de la Esperanza. ¿Por qué cree que este tipo de servicios no llega a personas de todas las edades?
Por desgracia, el estrés mental sigue estando muy estigmatizado. Al mismo tiempo, sabemos que el 75% de todas las enfermedades mentales se desarrollan antes de los 25 años y que la asistencia y terapia tempranas son especialmente eficaces. La pregunta clave es, por tanto:
¿Cómo podemos llegar a los jóvenes para educarles sobre las complicaciones de la vida y motivarles a buscar ayuda? No hay que olvidar que krisenchat fue creada en gran parte por gente muy joven y comprometida, por lo que la perspectiva joven es parte de su ADN. Por el motivo que sea, el grupo destinatario es muy reacio a realizar llamadas telefónicas y necesita su propio enfoque en estos temas. Nos hemos especializado en ello y asesoramos por chat, precisamente porque más del 95% del grupo objetivo utiliza estos servicios a diario y puede contar sus intimidades de forma anónima.
La oficina de krisenchat se encuentra en el corazón de Berlín. Además de puestos de trabajo tradicionales, también cuenta con una sala de estar y una cocina comunes, que se utilizan para relajarse y conversar.
¿Qué preocupaciones e inquietudes les plantean los jóvenes?
Los tres temas principales son los síntomas depresivos, las ideas suicidas y las conductas autolesivas. Sin embargo, los jóvenes acuden con todo tipo de problemas. Van desde el mal de amores y la soledad hasta situaciones de grave peligro en las que nuestro equipo de protección de menores se hace cargo de casos en que los jóvenes sufren violencia física o psicológica.
Unos dos tercios de los que buscan ayuda son mujeres jóvenes. ¿Por qué a los hombres jóvenes les resulta tan difícil pedir ayuda? ¿Cómo intentan llegar a ellos e informarles sobre sus servicios?
En general, los problemas de salud mental siguen estando muy estigmatizados, sobre todo entre los hombres jóvenes. Los modelos de conducta y la suposición de que «hay que ser fuerte» o de que uno tiene que enfrentarse a todo por sí mismo son especialmente frecuentes entre los hombres. En su mayor parte, la sociedad sigue viviendo con imágenes muy estereotipadas que atribuyen los problemas emocionales, las crisis o las emociones en general principalmente a las mujeres. Comunicar que abrirse a los demás es síntoma de fortaleza y que los hombres también pueden estar tristes, sentirse dolidos o desesperados es un largo camino que estamos recorriendo con especial atención. Por eso también nos mantenemos muy activos en plataformas de juegos, por ejemplo, y trabajamos con muchas personas influyentes de los campos de la música (rap), los videojuegos, el deporte y la moda, porque pueden ser modelos increíblemente importantes para los hombres jóvenes en particular.
El primer paso en el chat es escuchar, responder con empatía y ayudar al joven a resolver su situación.
¿Cómo es el día de trabajo «normal» de un asesor?
Nuestros asesores voluntarios teletrabajan desde toda Alemania. Trabajan aproximadamente de 2 a 4 turnos de asesoramiento (de 2 horas cada uno) al mes, que pueden dividir como deseen. Hemos desarrollado una plataforma de asesoramiento interna, que proporciona directrices y recursos y garantiza que estemos por turnos a disposición de los jóvenes 24 horas al día, 7 días a la semana.
La mayoría de su equipo trabaja en remoto. ¿Cómo consiguen que sus empleados se sientan parte integral del equipo de krisenchat?
Cuando nos establecimos, trabajamos completamente en remoto. Sin embargo, pasado un año nos dimos cuenta de lo importante que es tener un lugar donde al menos parte del equipo central pueda reunirse físicamente. Nos dimos cuenta de que no necesitábamos una oficina tradicional, sino un lugar donde poder charlar e intercambiar ideas. A diario nos enfrentamos a crisis y a cuestiones emocionalmente muy estresantes, por lo que el autocuidado es muy importante y un entorno agradable nos hace sencillamente bien. Sin embargo, la mayor parte de nuestro trabajo diario se realiza a distancia y Slack es nuestra herramienta de comunicación e información más importante. En este sentido, damos mucha importancia al feedback por escrito, a los espacios de intercambio digital y a rituales como el almuerzo digital común. También intentamos reunirnos al menos dos veces al año en sesiones de varios días para trabajar en temas más amplios, cocinar, celebrar y pasar tiempo juntos.
krisenchat trabaja actualmente con una comunidad de unos 450 asesores voluntarios. En Alemania apenas existen grupos de presión para tratar el estrés mental, sobre todo entre los jóvenes. Por eso el equipo afronta esta gigantesca tarea con una sólida comunidad de voluntarios, patrocinadores y empleados altamente cualificados que valoran el sentido de su trabajo.
En la cocina hay una gran mesa de reuniones. ¿Es una especie de punto de encuentro central para ustedes como equipo?
La cocina es un punto central en cualquier hogar u oficina. Ahí se reúne la gente, se celebran reuniones importantes y hay una mesa larga en la que caben muchas personas. Me gusta especialmente que la haya fabricado con mucho amor y pasión un amigo de uno de los cofundadores durante su formación como carpintero; en cierto sentido, el grupo objetivo también está presente aquí.
En la cocina hay una larga mesa de comedor, que se utiliza para almorzar juntos, pero también para reuniones de equipo. Las sesiones espontáneas de brainstorming se llevan a cabo en un ambiente relajado gracias a la flexible se:lab board con su correspondiente se:lab rack.
Una última pregunta. Usted es psicóloga, ¿qué cree que dice el diseño de su oficina acerca de la empresa?
Creo que es estupendo cuando el entorno de trabajo y la oficina están llenos de vida y personalidad. Por supuesto, también es necesaria una configuración profesional, pero la combinación de muebles vintage, en parte privados, arte y plantas garantiza que mucha gente se sienta cómoda aquí y que la inspiración reine a la hora de trabajar. Estoy convencida de que el mobiliario, las estancias y la luz tienen un enorme impacto en nuestro bienestar y nuestro trabajo. Es muy gratificante ver cómo el equipo se apropia del espacio y lo utiliza también como espacio comunitario para meditaciones autoorganizadas u otras actividades después del trabajo. Lo montamos todo nosotros mismos. De hecho, como empresa social de nueva creación, disponemos de recursos limitados. Eso también nos hace ser creativos: por ejemplo, las antiguas butacas de cine que tenemos ya no son solo lugares de asiento nacidos de la necesidad, sino un refugio popular para relajarse o charlar.
