Las empresas pueden definirse como una comunidad de procesos y prácticas, representada por los empleados y los accionistas, y una comunidad de intereses más amplia, representada por los clientes y los usuarios: ¿cuáles son las funciones de estas comunidades a la hora de ayudar a una empresa a crear valor, especialmente teniendo en cuenta los actuales retos sociales y medioambientales?
Stan Garfield: Las comunidades son grupos de personas que comparten un interés, una especialidad, una función, una preocupación, un conjunto de problemas o una pasión por un tema concreto. Los miembros de la comunidad profundizan en su conocimiento interactuando de forma constante, haciendo y respondiendo preguntas, compartiendo sus conocimientos, reutilizando buenas ideas y resolviendo los problemas de los demás.
Las comunidades se presentan principalmente en dos variedades:
- Las Comunidades de prácticas cuentan con un conjunto rico y formal de actividades, gobierno y estructura, y se basan en funciones o especialidades comunes, normalmente relacionadas con el trabajo. Cuentan con miembros con una función o experiencia laboral concreta y se centran en el desarrollo de conocimientos, competencias y destrezas en la especialidad. La motivación es dominar la disciplina, aprender sobre la especialidad y resolver problemas juntos. Un ejemplo de comunidad basada en roles es la gestión de proyectos y un ejemplo de comunidad basada en conocimientos es Microsoft 365.
- Las Comunidades de intereses son para temas que no requieren mucha estructura formal, pero que necesitan discusiones en hilo para colaborar y compartir conocimientos, normalmente no relacionados con el trabajo. Son grupos de personas que quieren aprender sobre un tema en particular o que sienten una gran pasión. No se comprometen a realizar algo juntos. La motivación es estar al día en el tema y poder hacer y responder preguntas sobre el mismo. Un ejemplo son todas las personas que se interesan por la fotografía.
Una pequeña empresa puede tener una única comunidad de prácticas para todos los empleados, pero la mayoría de las grandes empresas tienen varias comunidades, una para cada especialidad o función clave. Las comunidades deben ser independientes de la estructura de la organización y deben traspasar los límites de las funciones, unidades de negocio y ubicaciones geográficas. Se basan en lo que los miembros quieren interactuar. Las comunidades son diferentes de los equipos o unidades de trabajo. Se basan en temas, no en asignaciones. La pertenencia a una comunidad debe ser voluntaria. Hay que animar a la gente a unirse, pero no hay que obligarla a hacerlo. Los clientes, usuarios, proveedores y socios pueden participar en las comunidades de una empresa de varias maneras.
Algunas comunidades pueden permitir la participación de miembros internos y externos para que puedan colaborar en la mejora de los productos y servicios de la empresa. La presencia de miembros externos debe quedar clara para todos, de modo que no se revele inadvertidamente información confidencial.
La empresa puede albergar comunidades para que los clientes interactúen entre sí y con la empresa. Los clientes y usuarios pueden ayudarse mutuamente a resolver problemas y a sacar a la luz cuestiones que la empresa debe abordar. Los empleados, clientes, usuarios, proveedores y socios de la empresa pueden participar en las mismas comunidades externas centradas en un tema de interés común. Por ejemplo, si están implicados en la gestión del conocimiento, puede que todos deseen unirse a la SIKM Leaders Community, una comunidad global para profesionales de la gestión del conocimiento que yo dirijo.
Otro tipo de colaboración interna/externa consiste en el uso de espacios compartidos de equipos de proyectos. No se trata de comunidades, pero pueden utilizar algunas de estas mismas tecnologías para compartir archivos, programar y debatir. Tener clientes, proveedores y socios relevantes en el mismo espacio puede facilitar una comunicación más eficaz durante un proyecto.
Dado que las comunidades no dependen de que los miembros estén en el mismo lugar al mismo tiempo, son ideales para la colaboración virtual. En vista de que cada vez hay más personas trabajando desde casa, ofrecen una forma de permanecer conectados.
¿Cuáles son las características de una comunidad activa?
Stan Garfield: Las cinco claves para el éxito de una comunidad de prácticas son:
- Un tema atractivo: Los miembros y posibles miembros deben sentir pasión por el objeto de la colaboración y este debe ser relevante para su trabajo.
- Una masa crítica de miembros: Normalmente se necesi tan al menos 100 miembros, siendo 200 un objetivo mejor.
- Un líder comprometido: El líder de la comunidad debe conocer el tema, tener energía para estimular la colaboración, disponer de tiempo suficiente para dedicarse a la dirección y dedicar regularmente tiempo a aumentar el número de miembros, organizar conferencias, organizar llamadas y reuniones, hacer y responder preguntas y publicar información útil para los miembros.
- Eventos regulares: Se celebran regularmente conferencias telefónicas o reuniones en persona.
- Debates activos en línea: Hay publicaciones regulares, múltiples respuestas y no hay preguntas sin respuesta.
¿Existe una relación entre la estructura organizativa de una empresa y la forma en que trata a sus comunidades?
Stan Garfield: Las comunidades deberían ser parte integral de cualquier gran empresa. Conectar a las personas es fundamental para que el conocimiento fluya y las comunidades son una forma importante de hacerlo. Las comunidades conectan a personas con intereses afines para que puedan compartir conocimientos, innovar, reutilizar las ideas de los demás, colaborar y aprender juntos, independientemente de su rango en la organización.
De hecho, las comunidades deben traspasar los límites de la organización. Si la estructura organizativa de una empresa lo hace difícil o imposible debido al estilo de gestión, las medidas y los incentivos o un fuerte estilo de mando y control, las comunidades no podrán prosperar. La estructura no debe reprimir la colaboración en toda la organización. Puede parecer que los empleados colaboran con otros empleados dentro de los silos, pero si se les disuade de compartir ideas con alguien fuera de sus unidades de trabajo formales, la empresa no podrá aprovechar todo el conocimiento que su gente puede ofrecer.
Los líderes de una organización deben querer que los miembros de la comunidad compartan nuevas ideas, lecciones aprendidas, prácticas probadas, ideas y sugerencias prácticas; que innoven a través de «brainstormings», que se basen en las ideas de los demás y que se mantengan informados sobre los nuevos desarrollos; que reutilicen soluciones mediante preguntas y respuestas, que apliquen las ideas compartidas y que recuperen el material publicado; que colaboren a través de discusiones, conversaciones e interacciones y que aprendan de otros miembros de la comunidad y de ponentes invitados sobre sus éxitos y fracasos, casos prácticos y nuevas tendencias.
¿Cuál es el papel de la cultura de la empresa y el intercambio de conocimientos en la formación y el desarrollo de una comunidad?
Stan Garfield: Entender cómo interactúan las personas en una organización, los estilos típicos de comportamiento, los principios fundamentales de funcionamiento y el código de conducta es un preludio necesario para hacer realidad una comunidad. Si la cultura de la organización no incluye el intercambio y la colaboración, será necesaria una importante iniciativa de gestión del cambio para empezar a cambiar dicha cultura. Por el contrario, si la cultura de la organización incluye el intercambio y la colaboración, las comunidades deberían implantarse fácilmente.
La cultura real abarcará tanto elementos positivos como negativos. Los atributos positivos incluyen: cuidado, colaboración, cooperación, trabajo en red, decisión, igualdad, apoyo, apertura, compartir, confianza, transparencia, justicia, inclusión, voluntad de probar nuevas formas, acreditar, adoptar buenas ideas, voluntariado, comunicación, audacia, respeto, honestidad, respuesta, rigor, cuidado, generosidad, ayuda, altruismo, aprecio, placer, aceptación de la responsabilidad y optimismo. Si la cultura de una organización incluye principalmente elementos positivos, las comunidades encajarán bien con los modos de comportamiento predominantes.
¿Cómo ayuda la tecnología a construir y gestionar una relación exitosa entre una empresa y sus comunidades?
Stan Garfield: La tecnología es un importante facilitador de las comunidades y la mayoría de las empresas ya disponen de plataformas que pueden utilizarse para apoyar la interacción de los miembros de la comunidad. Hay cinco herramientas clave para las comunidades que se resumen en el acrónimo SCENT: Sitio, Calendario, Eventos, Noticias y Temas.
- El Sitio es una página para llegar a nuevos miembros y compartir información con los actuales.
- El Calendario de eventos de la comunidad sirve para promover la interacción.
- Los Eventos son reuniones, conferencias telefónicas y webinarios para interactuar personalmente.
- Las Noticias se ofrecen a través de un boletín o un blog para la comunicación y la publicidad continuas.
- Los Temas son foros de debate en línea o un grupo de la Red Social Empresarial (ESN) para interactuar virtualmente.
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